Dans le cadre de la mise en œuvre du Projet Régional d’Amélioration des Corridors de Transport Routier et Fluvial en Afrique centrale (PRACAC), l’Unité de Gestion du Projet a élaboré un Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) afin de renforcer le dialogue, la transparence et la redevabilité entre le projet et ses parties prenantes.
Ce dispositif constitue une exigence essentielle du Cadre Environnemental et Social de la Banque mondiale, notamment de la Norme Environnementale et Sociale n°10 relative à la mobilisation des parties prenantes et diffusion de l’information.
Le MGP du PRACAC constitue un système structuré et transparent permettant de recevoir, enregistrer, analyser, traiter et suivre toutes les préoccupations exprimées par les parties prenantes dans un délai raisonnable. Il vise non seulement à résoudre les plaintes, mais aussi à identifier les causes profondes, prendre des mesures correctives ou prévenir d’éventuelles récurrences.
Le dispositif mis en place poursuit plusieurs objectifs majeurs, notamment :
- offrir aux individus et communautés affectées des voies accessibles, rapides et efficaces pour soumettre leurs préoccupations ;
- garantir l’écoute et le traitement rigoureux des plaintes, dans le respect des normes sociales, environnementales et culturelles ;
- renforcer la communication, la transparence et la redevabilité du projet vis-à-vis des populations ;
- maintenir un cadre permanent de dialogue et de médiation ;
- prévenir l’escalade des problèmes grâce à un traitement précoce et structuré ;
- permettre au projet d’améliorer ses performances en tenant compte des retours du terrain.
Conformément aux exigences de la Banque mondiale, le PRACAC a conçu un mécanisme qui s’applique durant toute la phase d’exécution du projet. Ce dispositif offre un point d’accès sécurisé aux communautés, aux personnes physiques ou morales, ainsi qu’aux prestataires, pour leur permettre de signaler toute doléance liée :
- à l’exécution des activités,
- au respect des cahiers des charges,
- à la qualité des ouvrages ou prestations,
- aux impacts environnementaux et sociaux,
- ou encore à la conduite des acteurs sur les sites.
Le projet précise qu’une plainte est entendue comme toute doléance écrite ou verbale, exprimant une insatisfaction née de la mise en œuvre des activités.
Un outil indispensable pour renforcer la gouvernance et prévenir les conflits
La gestion des plaintes est un pilier fondamental de la bonne gouvernance dans tout projet de développement.
Elle permet d’instaurer une relation de confiance entre :
- les acteurs du projet,
- les Personnes Affectées par le Projet (PAP),
- les travailleurs,
- les communautés riveraines,
- et l’ensemble des habitants concernés.
Une démarche participative au cœur de la réussite du projet
Le succès du PRACAC dépend fortement de l’implication des communautés locales, y compris les populations autochtones.
Les interventions du projet mettent en interaction plusieurs acteurs dont les attentes peuvent diverger :
collaboration, responsabilités de chacun, déroulement technique des opérations, conformité aux normes, etc.
Le MGP répond ainsi au besoin de prévenir les malentendus et les conflits qui pourraient naître autour :
- des travaux réalisés,
- des impacts socio-environnementaux,
- de l’indemnisation des PAP,
- ou de l’application des procédures.
Quatre niveaux d’intervention pour un traitement graduel et efficace
Le mécanisme de gestion des plaintes du PRACAC repose sur une architecture à quatre niveaux, assurant un traitement progressif, du plus local au plus formel :
- Niveau 1 : Comité local de gestion des plaintes
(au niveau du village ou du quartier) - Niveau 2 : Comité intermédiaire
(au niveau de la sous-préfecture ou de la mairie) - Niveau 3 : Comité national de gestion des plaintes
(au niveau de l’Unité de Gestion du Projet – UGP) - Niveau 4 : Recours judiciaires
(Cours et tribunaux compétents, si nécessaire)
Cette structuration graduelle permet de privilégier la résolution amiable au niveau local tout en offrant des garanties de recours formels lorsque cela s’avère nécessaire.
En se dotant d’un mécanisme complet et conforme aux standards internationaux, le PRACAC renforce la participation citoyenne, la transparence et la redevabilité dans la mise en œuvre du projet. Le Mécanisme de Gestion des Plaintes constitue ainsi un outil essentiel pour anticiper les risques sociaux, prévenir les conflits et améliorer les performances du Projet.